Müşteri hizmetlerinde kalite, önemi, kaynakları ve ilkeleri



müşteri hizmetlerinde kalite Müşterinin bir şirketin hizmetinin beklentilerini ne kadar iyi karşıladığına dair algısı olarak tanımlanabilir. Hem sunulan hizmetler hem de yaratmalarına yardımcı olma beklentileri kalitenin önemli yönleridir..

Müşteriler olmadan şirketler yoktur. Müşterilerin ihtiyaçlarına dikkat çekmek, onları korumak için anahtardır. Mükemmel müşteri hizmeti sunmak için, organizasyon boyunca bir müşteri hizmetleri kültürüne izin verilmelidir..

Tüm çalışanlar memnun müşterilerin işletmenin başarısına bağlı olduğunu anladıklarında, üstün bir müşteri deneyimi yaratmak için inisiyatif alacaklar..

Müşteri hizmetlerinin kalitesi iyi, kötü ve kayıtsız şirketler arasındaki kilit farktır. Kaliteli müşteri hizmetleri müşterilerin geri gelmesini sağlarken kötü hizmet müşterileri rakiplerinden uzaklaştırıp arkadaşlarını, ailelerini ve iş arkadaşlarını onlarla birlikte götürür..

indeks

  • 1 Önemi
    • 1.1 Rekabet avantajı
    • 1.2 Müşteriler istediklerini söylüyor
  • 2 Bilgi kaynakları
    • 2.1 Müşteri beklentileri
    • 2.2 Misyon, vizyon ve değerler
    • 2.3 İlgili taraflar
  • 3 Hizmette kalitenin ilkeleri
    • 3.1 Yeni müşterileri çekmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan daha pahalıya mal olur
    • 3.2 Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak
    • 3.3 Müşteri hizmetleri tutarlı olmalıdır
    • 3.4 Çalışanlar da müşteridir
    • 3.5 Tüm iletişim kanallarını aç
    • 3.6 Kişi her zaman iyi müşteri hizmeti bekler
  • 4 Kaynakça

önem

Karar vermede müşteri hizmetlerinde kaliteye sahip olma algısı önemlidir. Tüketiciler unutulmaz bir alışveriş deneyimine sahip olmak istiyor, bu alışveriş deneyiminin en önemli yönü hizmet algıları..

Bir kuruluş müşteriye kaliteli bir hizmet sunmuyorsa, bu müşterinin kuruluşun sponsoru olarak devam etme olasılığı çok düşüktür. Bir müşteri kendini rahat hissettiği ve sağladığı hizmetin en yüksek kalitede olduğu yerlerde satın alır..

Müşteriler para harcadıklarında, tanıdıkları ve pozitif bir ortaklıkları olan bir işe geri döneceklerdir. Bu nedenle, kaliteli bir müşteri hizmetleri doğrudan müşteriyi elde tutmakla bağlantılıdır.

Rekabet avantajı

Küçük işletmeler, büyük ölçekli kuruluşlara kıyasla müşterilere değer sağlama konusunda daha az fırsata sahiptir;.

Müşteriler bir perakendeci veya yaratıcı bir alışveriş deneyimi ile sürekli bir ilişki ararken, yüksek kaliteli hizmet küçük bir işletme için rekabetçi bir avantaj olabilir.

Müşteriler ne istediklerini söylüyor

Müşterilerle yüksek kaliteli hizmet yoluyla olumlu bir ilişki geliştirmek şirkete fayda sağlar, çünkü bu şekilde en iyi pazar araştırması türüne erişebilirsiniz: müşteriler istediklerini doğrudan söylerler.

Müşterileri dinlemek, şirketi bir rakip lehine terk etmeden önce, onları tatmin edecek ürün veya hizmeti geliştirme fırsatı sunar..

Mutlu müşteriler deneyimlerini arkadaşlarıyla ve iş arkadaşlarıyla paylaşır; bu da zamanla işi artıracaktır.

Bilgi kaynakları

Müşterinin Beklentileri

Hizmet, imalattan farklı olarak, somut bir ürün yoktur. Dolayısıyla bu bağlamda kaliteye yaklaşmanın birçok yolu var.

Müşterinin beklentileri, müşteri hizmetlerinde kalite standartlarını belirlemek için temel olmalıdır..

Misyon, vizyon ve değerler

Her organizasyonun kendine özgü bir kişiliği vardır. Bu kalite standartlarına yansıtılmalıdır.

Finansal hizmetler şirketi Northwestern Mutual, bir marka güvenlik ve istikrar geliştirmiştir. Bu görüntüye uyan etkin profesyonellik, hizmetlerinin ayrılmaz bir parçasıdır.

Öte yandan, talep üzerine basılan bir şirket olan Moo.com, ekibinizi tutkulu, çekici ve hırslı olmaya teşvik ediyor.

Sloganı: "Siz tatmin olana kadar mutlu değiliz." Kalite standartları, isimleri gibi, diğer şirketlerinkilerden daha neşeli olan hizmetlere öncülük eder..

Her iki örnekte de kalite standartları bu kuruluşların markalarına uygun etkili hizmetler yaratmaktadır..

İlgili taraflar

Çalışanlar, hissedarlar, tedarikçiler, hükümet, dernekler ve topluluklar bir şirketin paydaşlarıdır. Bu bilgi kaynakları, kurulması gereken kalite standartlarının çoğunu oluşturur..

Örneğin, turizm sektöründeki değerlendirme kaynakları, otelleri genel olarak 5 yıldıza kadar derecelendirmektedir. Forbes rehberi değerlendirmesinin bir parçası olarak 800'den fazla standart kullanıyor.

Beş yıldızlı bir derecelendirme elde etmek için gelen konuklara 60 saniye içinde karşılanmalı ve desteklenmeli, telefon görüşmeleri 30 saniyeden uzun süre bekletilmemelidir ve çok daha fazlası.

Derecelendirme, bir otelin ticaretini önemli ölçüde etkilediğinden, kalite standartlarının bu gereksinimlerin uygun bir hizmet düzeyi ile uyumunu yansıtması gerekir..

Hizmette kalitenin ilkeleri

Yeni müşterileri çekmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan daha pahalı

Memnun bir müşteri, bir şirkette daha uzun süre kalır, daha fazla harcar ve ilişkiyi derinleştirebilir.

Örneğin, kredi kartından memnun olan bir müşteri, şirketin diğer finansal hizmetlerine bağlanabilir..

Bu, televizyondaki reklam kampanyaları ve yeni müşteriler çekmek için diğer karmaşık ve pahalı yöntemlerle karşılaştırıldığında kolay bir satıştır.

Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak

Müşterinin ihtiyaçlarını anlamak için sadece sesini dinlemeli ve buna göre davranmalısınız..

Müşteriyi dinlemek, öneri formları ve memnuniyet anketleri gibi birçok yolla yapılabilir..

Müşteri hizmetleri tutarlı olmalıdır

Bir müşterinin pahalı bir kuaför salonunu ziyaret ettiğini ve sıcak bir karşılama, bir içki ve mükemmel bir saç kesimi aldığını varsayalım..

Daha sonra şehir dışında olduğu için aynı kuaför zincirini ziyaret eder, ancak arkadaşça bir karşılama, bir içki veya büyük bir saç kesimi alamaz..

Muhtemelen, bu müşteri memnun kalmadı ve aynı zinciri tekrar kullanmayacak çünkü aynı müşteri hizmetini almadı, bu da iyi bir saç kesimi olmaktan öteye gitti..

Çalışanlar da müşteridir

Müşterilerle ve dahili tedarikçilerle ilişkilerin iyileştirilmesi, teslimat sürelerinin kısalması, daha iyi kalite ve daha iyi iletişim ile dış müşterilere daha iyi hizmet sağlanmasına yardımcı olur.

Tüm iletişim kanallarını aç

Müşteri, şirketle birçok şekilde iletişim kurmak ister: yüz yüze, telefonla, faksla ve e-postayla. Müşteri, tüm bu iletişim kanallarının her zaman açık olmasını bekler..

Bu, çalışanlara müşteriye etkin bir hizmet sunmak için gerekli bilgileri sağlayan entegre bir çözüm gerektirdiğinden, bir zorluğu temsil eder..

İnsanlar her zaman iyi müşteri hizmeti beklerler

Normal bir günde trenin zamanında gelmesi bekleniyor, kahve sıcak ve hızlı bir şekilde teslim ediliyor ve iş arkadaşları ekip olarak çalışıyor.

İnsanlar beklentileri karşılanmadığında kendilerini hayal kırıklığına uğratıyor ve giderek daha fazla yaşam alanlarında daha yüksek kalitede hizmet talep ediyorlar.

referanslar

  1. Brad Cleveland (2017). Müşteri Hizmetlerinde Kalitenin Tanımlanması. ICMI. Alındığı kaynak: icmi.com.
  2. Catherine Lovering (2018). İş Yerinde Kaliteli Müşteri Hizmetinin Önemi. İş - Chron. Alındığı yer: work.chron.com.
  3. Geri kalanımız için yönetim (2018). 9 Kaliteli Müşteri Hizmet Prensipleri. Alındığı kaynak: mftrou.com.
  4. Steven MacDonald (2018). Mükemmel Müşteri Hizmeti Sunmanın Beş Yolu. SUPEROFFICE. Alındığı kaynak: superoffice.com.
  5. Randall Bullard (2018). Müşteri Hizmetlerinde Kalite Neden Önemli? Bizfluent. Bizden alınmıştır: bizfluent.com.