Toplam kalite tarihi, teorisi, aşamaları ve örnekleri



Toplam kalite (Toplam Kalite Yönetimi) Tüm bir kuruluşun, çalışanların müşterilerin belirli bir değerle bulduğu ürün ve hizmetleri sağlama yeteneklerini sürekli olarak geliştirdiği kalıcı bir iklim kurma ve oluşturma çabalarından oluşur..

Üretimdeki hataların azaltılması veya ortadan kaldırılması, tedarik zinciri yönetiminin basitleştirilmesi, müşteri deneyiminin iyileştirilmesi ve çalışanların eğitimleriyle güncel olmalarının garanti altına alınması;.

Sürecin odağı, iç uygulamaların sürekli iyileştirilmesi yoluyla bir kuruluşun mal ve hizmetleri de dahil olmak üzere ürünlerinin kalitesini artırmaktır..

Toplam kalite, üretim sürecinde yer alan tüm tarafları nihai ürün veya hizmetin genel kalitesinden sorumlu tutmayı amaçlar..

Japon üretimi üzerinde çalışmaları büyük etkisi olan bir yönetim danışmanı olan William Deming tarafından geliştirilmiştir. Her ne kadar toplam kalite Altı Sigma iyileştirme sürecinde çok ortak olsa da, aynı değildir..

indeks

  • 1 ana özellikleri
  • 2 Tarihçesi
    • 2.1 Muayene
    • 2.2 Kalite kontrolü
    • 2.3 Japonya'da Kalite
    • 2.4 Toplam kalite
    • 2.5 Toplam kalite yönetimi
    • 2.6 Kalite ve mükemmellik modelleri için ödüller
  • 3 Toplam kalite teorisi ve ilkeleri
    • 3.1 Müşteriye Odaklanma
    • 3.2 Çalışanların katılımı
    • 3.3 Sürece Odaklanmak
    • 3.4 Entegre Sistem
    • 3.5 Stratejik ve sistematik yaklaşım
    • 3.6 Gerçeklere dayalı karar verme
    • 3.7 İletişim
    • 3.8 Sürekli iyileştirme
  • 4 Kalite Aşamaları
    • 4.1 Açıklayıcı vizyon
    • 4.2 Başarıyı tanımlayın
    • 4.3 Herkesi dahil et
    • 4.4 Yaklaşımı planlama
    • 4.5 İş yapmak
    • 4.6 Sonuçları kontrol et
    • 4.7 Bulgular yasası
    • 4.8 Sistematik iyileştirmeler
  • 5 Örnekler
    • 5.1 -Ford Motor Şirketi
    • 5.2 -Mercadona
  • 6 Kaynakça

Ana özellikleri

Toplam kalite, iç standartların ve süreç standartlarının hataları azaltmasını sağlamaya odaklanır. Öte yandan, Six Sigma kusurları azaltmak istiyor.

"Toplam", muhasebe ve finans, satış ve pazarlama ile tasarım ve mühendislik gibi üretim dışındaki tüm bölümlerin faaliyetlerini geliştirmek için gerekli olduğunu vurgulamaktadır..

Yöneticilerin fon, eğitim, personel ve hedef belirleme yoluyla kaliteyi aktif bir şekilde yönetmeleri gerekmektedir..

Yaygın olarak kabul görmüş bir yaklaşım olmasa da, toplam kalite çalışmaları büyük ölçüde önceden geliştirilmiş kalite kontrol araçlarına ve tekniklerine dayanmaktadır..

Toplam kalite, 1980'lerin sonunda ve 1990'ların başında, ISO 9000'in gölgesinde kalmadan önce, yalın üretim ve Altı Sigma tarafından yaygın olarak kullanılmaya başlandı..

tarih

teftiş

1911'de Frederick Taylor yayınlandı. Bilimsel yönetim ilkeleri. Taylor'ın konseptlerinden biri, görevlerin standart koşullar altında açıkça tanımlanması ve gerçekleştirilmesiydi..

Muayene bu görevlerden biriydi ve fabrikadan hiçbir kusurlu ürün çıkmamasını sağlamak için tasarlandı. Denetimlerden kaynaklanan önemli bir fikir, kusurları önlemek ve kalite kontrolüne yol açmaktı..

Kalite kontrol

Hatalı ürünlerin üretimini önlemek amacıyla üretim hattı boyunca problemleri tespit etmek ve çözmek için tanıtıldı..

İstatistiksel teori bu alanda önemli bir rol oynadı. 1920'lerde, W. Shewhart kalite yönetimi için istatistiksel yöntemlerin uygulamasını geliştirdi.

Üretim sürecindeki bir varyasyonun üründe bir varyasyona yol açtığını gösterdi. Bu nedenle, süreçteki değişikliklerin ortadan kaldırılması nihai ürünün iyi bir standardına sahiptir.

Japonya'da Kalite

1940'larda, Japon ürünlerinin kalitesiz olduğu algılandı. Japon endüstri liderleri bu sorunu fark etti ve yüksek kalitede ürünler üretmeye çalıştı.

Bu amaca nasıl ulaşılacağını öğrenmek için Deming, Juran ve Feigenbaum gibi bazı kaliteli guruları davet ettiler. Tavsiyelerini aldılar ve 1950'lerde kalite kontrolü hızla gelişti ve Japon yönetiminin ana teması oldu..

60'lı yılların başında kalite çemberleri başladı. Bunlar işyerindeki gelişmeleri tartışan, yönetime fikirleri ile sunum yapan işçi gruplarıdır..

Kalite çevrelerinin bir sonucu çalışanların motivasyonu oldu. İşçiler dahil olduklarını ve duyulduklarını da hissettiler.

Diğer bir sonuç, sadece ürünlerin kalitesini değil tüm organizasyonel yönleri geliştirme fikriydi. Bu toplam kalite fikrinin başlangıcıydı.

Toplam kalite

"Toplam kalite" terimi, ilk kez 1969'da Tokyo'daki ilk uluslararası kontrol konferansında yapılan bir Feigenbaum makalesinde kullanılmıştır..

Ishikawa ayrıca Japonya'da "toplam kalite kontrolünü" de tartıştı. Açıklamasına göre, üst yönetimden işçiye kadar herkesi kapsayan, şirket genelinde kalite kontrolü anlamına geliyordu..

Toplam kalite yönetimi

80'li ve 90'lı yıllarda, Toplam Kalite Yönetimi (TKY) olarak da bilinen toplam kalite başladı. Batılı şirketler kendi kalite girişimlerini sunmaya başladı.

Kalite ve mükemmellik modelleri için ödüller

1988'de Malcolm Baldrige Ödülü, ABD'de geliştirildi. Açıkça tanımlanmış ve uluslararası kabul görmüş ilk kalite yönetim modelini temsil etti..

1992'de, Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı tarafından benzer bir model geliştirilmiştir. Bu mükemmellik modeli, Avrupa Kalite Ödülünün çerçevesidir..

Toplam kalite teorisi ve ilkeleri

Müşteri odaklanmak

Toplam kalite yönetimi kullanıldığında, sadece müşterilerin kalite seviyesini belirlediğini hatırlamak çok önemlidir..

Yalnızca müşteriler, memnuniyetinin değerlendirilmesi veya ölçülmesi yoluyla, ürünün kalitesinin ve hizmetlerinin sürekli iyileştirilmesine yönelik çabalar gösterip göstermediğini belirler..

İşçilerin katılımı

Çalışanlar bir kurumun iç müşterileridir. Çalışanların bir kuruluşun ürün veya hizmetlerinin gelişimine katılımı, bu nedenle bunların kalitesini büyük ölçüde belirler..

Çalışanların organizasyon ve ürün ve hizmetleriyle ilgili olduklarını düşündükleri bir kültür yaratılmalıdır..

Sürece odaklı

Süreç yönetimi, toplam kalite yönetiminin temel bir parçasıdır. Süreçler yol gösterici ilkedir ve insanlar bu süreçleri şirketin misyonu, vizyonu ve stratejisi ile bağlantılı temel amaçlara dayalı olarak destekler..

Entegre Sistem

Modellenebilecek entegre bir organizasyon sistemine sahip olmak önemlidir..

Örneğin, bir kuruluşun ürünlerinin kalitesini anlamak için ISO 9000 veya şirket kalite sistemi.

Stratejik ve sistematik yaklaşım

Bir stratejik plan, bir kuruluşun geliştirilmesine veya hizmetlerine ek olarak kalitenin bütünleştirilmesini ve geliştirilmesini de kapsamalıdır..

Gerçeklere dayalı karar verme

Örgüt içi karar verme, yalnızca duygular ve kişisel çıkarlar gibi görüşlere değil gerçeklere dayanmalıdır. Veriler bu karar alma sürecini desteklemelidir.

iletişim

Bir iletişim stratejisi, kurumun misyonu, vizyonu ve amaçları ile uyumlu bir şekilde formüle edilmelidir..

Bu strateji, kurum içindeki tüm seviyeleri, iletişim kanallarını, etkinliği ölçme yeteneğini, fırsatı vb. İçerir..

Sürekli iyileştirme

Uygun ölçüm araçlarını ve yenilikçi ve yaratıcı düşünceyi kullanarak, kurumun daha yüksek kalitede gelişebilmesi için sürekli iyileştirme önerileri başlatılacak ve uygulanacaktır..

Kalitenin aşamaları

Uygulama, bir kuruluşta toplam kalitenin başarılı bir şekilde dağıtımına katkıda bulunan birkaç temel aşama olduğunu göstermiştir. Bu aşamalar:

Netleştirmek vizyon

Bir şirket kalitesiyle tanınmak istiyorsa, "kalite" tanımlayarak başlaması gerekir. Bir ürün veya hizmetin teslimi hatasız mıdır? Müşteriler için daha yüksek yatırım getirisi mi??

Başarıyı tanımla

Toplam kalite girişimleri gerçekleştirilebilir ve ölçülebilir olmalıdır. Müşteri memnuniyeti ve pazara katılım gibi kritik başarı faktörlerinin belirlenmesi, şirketlerin eylemlerini hedefleriyle aynı hizaya getirmelerini sağlar.

Herkesi dahil et

TKY'de müşteri memnuniyeti bir bölümle sınırlı değildir. Ayrıca yönetimin münhasır sorumluluğu da değildir. Tüm çalışanlar bu amaca katkıda bulunur.

Şirketler, çalışanlarını fonksiyonları hakkında bilgilendirmeli ve herhangi bir yaklaşımı planlamadan önce girdilerini talep etmelidir..

Yaklaşımı planlama

Bir şirket, müşteri memnuniyeti puanını artırmak gibi istenen iyileştirmeye karar verdikten sonra, aşağıdaki gibi adımları atar:

- Sorunu tanımlayın: müşteriler mutlu değil.

- İlgili verilerin derlenmesi: son üç ay içinde müşterilere anket yanıtları.

- Kök nedenini bulun: müşteriler telefon almak için telefonda çok beklerler.

İş yap

Toplam kalite, sorunların sistematik bir şekilde ele alınmasına yardımcı olur ve ayrıca aşağıdaki adımları izleyerek fırsatlardan yararlanın:

- Bir çözüm geliştirin: çağrıları otomatik olarak bir sonraki mevcut müşteri hizmetleri temsilcisine yönlendirin.

- Bir ölçüm seçin: müşteriler için bekleme süresi.

- Değişikliği uygulayın: Otomatik çağrı yönlendirmeyi başlat.

Sonuçları kontrol et

Şirketler, TKY girişimlerinin etkinliğini değişiklik öncesi ve sonrası verileri karşılaştırarak değerlendirebilirler..

Otomatik çağrı yönlendirme, bir sonraki uygun servis temsilcisine başarılı olursa, şirket müşteriler için daha kısa bekleme süreleri görmelidir. Ayrıca memnuniyet puanlarını arttırmalıdırlar.

Bulgular yasası

Bir şirket, başarılı TKY girişimlerinin sonuçlarını belgeleyerek ve bunları kuruluş genelinde paylaşarak uzun vadeli faydalar elde edebilir..

Sistematik iyileştirmeler

Böylece müşteri memnuniyeti puanlarını artırmak için kullanılan süreç, alınan derslere dayanarak diğer sorunlara da uygulanabilir..

Örnekler

-Ford Motor Şirketi

Ford Motor Company'de sloganı "Ford'un daha iyi bir fikri var." 1980'lerde, toplam kalite uygulamalarının yaygın olduğu durumlarda, "Kalite 1 numaralı iş" sloganı daha anlamlı hale geldi..

Toplam kalite Ford'da ilk defa kullanıldığında, ortak girişim yoluyla başlatıldı..

PPG Endüstrileri'nin bir bölümü olan ChemFil ile ortaklık yapan Ford, işgücü, etkin yönetim ve karlılık için istikrarlı bir çalışma ortamı ile daha kaliteli ürünler üretmek istedi..

1990'lı yıllarda "Kalite 1 numaralı iş", "Kaliteli insanlar, kaliteli ürünler" oldu..

Boya tedarikçisi ChemFil ile, boyama işlemi geliştirildi, böylece müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayan kaliteli bir ürünün finansal başarıya ulaşması sağlandı..

TKY, süreçlerin kesinlikle tüm üretim seviyelerinde takip edildiğini, özellikle müşteri memnuniyeti anketleriyle sürekli geliştirildiğini ve geliştirildiğini ifade etti..

Ford şirketinde TQM

Toplam kalite, Ford atıklarını ve birçok seviyede kalite eksikliğini değiştirdi. 2008 itibariyle, Ford için garanti onarım oranı% 60 oranında azaldı.

Tasarım ve mühendislik analiz süreci, daha önce ürünler piyasaya çıkana kadar ortaya çıkmayan sorunların ortaya çıkmasını mümkün kıldı..

Şirketin kalite sistemi, üretim tesislerindeki sorunları tespit etmek ve düzeltmek için çok önemlidir..

Çok işlevli mühendis grupları, fabrika yöneticileri ve üretim uzmanları, problem çözme uzmanları dahil her tesiste uygulandı..

-Mercadona

Mercadona, toplam kalite yönetiminin olağanüstü bir örneğidir, çünkü şirket, modeli pratikte benzersiz bir dizi özelliğe sahip olarak geliştirmiştir..

Dönüşüm süreci

1981 yılında şirketin kurucusunun oğlu olan Juan Roig, şirketi kontrol altına alarak Valencia'daki küçük bir zincirden büyük bir şirkete dönüştürdü..

Bu genişleme, İspanya'daki süpermarket sektörünün küresel büyümesiyle aynı zamana denk geldi. Bu büyüme daha sonra Avrupa'dan diğer rakipleri İspanya'ya girmeye çekti..

1990'lı yıllarda, İspanya'daki süpermarket sektörü çokuluslu şirketler tarafından işletilen zincirlerde yoğunlaşmıştı. Sonuç olarak, rekabet arttı ve marjlar daraldı.

Bu durumla başa çıkmak için, Mercadona, tedarikçilere ödediği fiyatları ayarladı ve ürünlerinin tanıtımını amaçlayan reklam kampanyaları düzenledi. Ancak, bu yaklaşım beklenen sonuçları vermedi.

Sektörün tüm dinamiklerini değiştirmek isteyen 1993 yılında Roig, toplam kalite yönetimi modelini uygulamaya karar verdi. Mercadona'nın iş stratejisi sloganında özetlendi: "Her zaman düşük fiyatlar".

Toplam kalitenin uygulanması

Mercadona reklam harcamalarını düşürdü, tüm tekliflerini iptal etti ve her zaman düşük fiyatlarla satmaya çalıştı.

Zor bir müzakereci olmaktan, tedarikçilerine sadık bir şirkete geçerek tedarikçilerle olan ilişkisini değiştirmeye başladı..

Yönetim, TKY modelinin yıllık% 25,2 büyüme rakamına ve şirketin etkileyici finansal sonuçlarına sahip olmasının anahtarı olduğuna inanıyor..

müşteriler

Mercadona, tüm iş modelini müşterilerinin toplam memnuniyetine yönlendirmiştir. Bu nedenle liderliğin ve tüm organizasyonun işlevi müşterilere hizmet etmektir..

İndirimleri ve promosyonları ortadan kaldırarak düşük fiyatlar politikasını takip edin. Ayrıca müşteri ile sürekli bir diyalog sürdürmektedir..

kalite

Çok sayıda marka sunmak yerine, tüketicilerin tüm ihtiyaçlarını karşılamak istiyor.

Şirket, ürünlerini kalitelerine ve düşük fiyatlarına göre seçer ve önerir. Bu, içeriğinin doğruluğunu, menşe yerini ve son kullanma tarihini garanti eder..

İş gücü

Mercadona'nın işgücü, TKY modelinin bir diğer dayanağıdır. İşçilerin, kalitenin en yüksek öncelik olduğu çalışma ortamına uyum sağlamalarını sağlamak.

Çalışmaya başlamadan önce, TKY modeli ve Mercadona kültürü hakkında dokuz haftalık bir eğitim alırlar..

referanslar

  1. Vikipedi, özgür ansiklopedi (2018). Toplam kalite yönetimi Alındığı kaynak: en.wikipedia.org.
  2. Will Kenton (2018). Toplam Kalite Yönetimi - TKY. Alındığı kaynak: investtopedia.com.
  3. Van Vliet (2009). Toplam Kalite Yönetimi (TKY). ToolsHero. Alındığı yer: toolshero.com.
  4. Bpir (2018). Kalite Tarihi Alındığı kaynak: bpir.com.
  5. Parlak Hub PM (2018). Ford Motor Company ve Toplam Kalite Yönetimi (TKY): Bir Tarih. Alındığı kaynak: brighthubpm.com.
  6. Pennsylvania'daki Wharton Üniversitesi (2008). İspanya'nın Öncü Süpermarketi Mercadona için, TKY Mükemmel bir Yatırım Yaptı. Alındığı kaynak: knowledge.wharton.upenn.edu.
  7. Jim Molis (2018). Toplam Kalite Yönetiminde Adımlar. Bizfluent. Bizden alınmıştır: bizfluent.com.