Şirket, otel, sağlık alanındaki müşteri hizmetlerinin döngüsü (örneklerle)

müşteri servis döngüsü Bir müşterinin veya kullanıcının bir ihtiyacı karşılamak için bir hizmet edinme sırasında bir kuruluşta yaşadığı deneyimlerin tam sırasıdır..

Kullanıcının bir servis talebinde bulunduğu andan itibaren başlar ve bu ve sağlayıcı arasındaki bir dizi temasla devam eder. Kullanıcı memnun olduğunda ve geri dönmeye istekli olduğunda döngü kapanır.

Kullanıcı ile servis sağlayıcı arasındaki bu bağlantılara "gerçek anları" denir. Bu, aynı gün içerisinde hizmet döngüleri gibi birçok anın olabileceği anlamına gelir..

Bu gerçek anları olumlu ya da olumsuz olabilir. Aynı şekilde, kullanıcı istenen hizmetin sunulması sırasında birçok olumlu ve olumsuz anı yaşayabilir.

Ancak bazen, örgütün bütün çabasını daraltmak için bir anlık olumsuz hakikatin gerçekleşmesi için yeterli. Bu nedenle, toplam kalite kriterlerine sahip bir hizmet kalitesi çabası olarak görülmelidir..

indeks

• 1 Bir şirkette hizmet döngüsü
  • 1.1 Bir servis haritası geliştirmek için adımlar
• 2 Otelde hizmet döngüsü
  • 2.1 Rezervasyon
  • 2.2 Taşımacılık
  • 2.3 Kayıt ve konaklama
  • 2.4 Kal
  • 2.5 Çıkış
• 3 Sağlık hizmetinin döngüsü
• 4 Gerçek bir şirkette müşteri hizmeti döngüsü örneği
• 5 Kaynakça

Bir şirkette servis döngüsü

Bir şirketteki hizmet döngüsü sadece organizasyon tarafından bir dizi görev ve sorumluluk olarak görülemez. Gerçek özü, kullanıcının veya müşterinin süreç boyunca gördüklerinde veya yaşadıklarında yatar, çünkü onu bütünüyle değer veren kişi o olacaktır..

Müşteri hizmetleri döngüsü, şirketlerin kendi kendini değerlendirme ve kullanıcılarla etkileşimde bulunmalarına yardımcı olur. Bu, bir hizmet sunumu sırasında kuruluş hakkındaki görüşlerini geliştirerek sağlanır..

Hizmet döngüsünü belirlemek için şirketler veya kuruluşlar, bir hizmet sunumu sırasında gerçekleşen aşamalar ve doğruluk momentleri ile bir harita çizer..

Bu haritanın asıl değeri, sürece müşterinin bakış açısından bakmanıza izin vermesidir. Ancak aynı zamanda, çalışanlara sağladıkları hizmetin iyileştirilmesi konusunda duyarlılık kazandırmaya ve kritik anları net bir şekilde tanımlamaya yardımcı olur..

Servis haritası hazırlama adımları

Her şirketin müşteri hizmetleri döngüsünün optimal bir haritasını geliştirmek için izlemesi gereken adımlar şunlardır:

• Eleştirel ve eleştirel olmayan olarak sınıflandırılabilecek doğruluk anlarını tanımlayın..
• Müşteri hizmet kalitesini artırmak için gerekli gereksinimleri belirleyin..
• Hataları düzeltmek ve servise değer katmak için bir strateji ve eylem planları (nasıl yanıt verileceği) tanımlayın.
• Servis alanlarına öncelik verin (öncelikli alanlar). Belirlenen hedefe ulaşmak için daha fazla dikkat gerektiren kritik alanlar tanımlanmalıdır..
• Hizmeti değerlendirmek için bir müşteri memnuniyeti anketi hazırlayın. Bu, şirketin stratejileri ve eylem planları hakkında geri bildirimde bulunmasını sağlar.

Otelde servis döngüsü

Oteldeki bir misafirin hizmet döngüsü, kalmaya karar verdiği anda başlayan ve rezervasyon için oteli çağıran bir süreçtir. Bu döngü, konuk otel tesisinden ayrıldığında sona erer..

Barındırma hizmeti döngüsünün aşamaları şunlardır:

rezervasyon

Satış yapılabilir veya yapılmayabilir. Bu, oda mevcudiyetine, oda tipine, sunulan hizmetlere, fiyatlara ve elbette rezervasyon sırasında müşteri hizmetlerine bağlı olacaktır..

taşıma

Sonra servis geliyor aktarma Otel sunduğu takdirde. Bu kritik bir gerçek. Çünkü müşteri ile otel personeli arasındaki ilk doğrudan temas..

Bu, konukların daha fazla rahat olması için konukları havaalanında veya karasal terminalde aramasından ibarettir. Varış saati, nakliye şirketi ve diğer bilgiler müşteriye otel tarafından sunulur..

Kayıt ve konaklama

Otele varışta, müşteri kayıt ve konaklama için yeni bir aşamaya girer (başka bir gerçek anı). Karşılama anı boyunca müşteri otel hizmetinin ilk doğrudan izlenimine sahip olacaktır..

Nasıl alındığı, tedavi, dikkat, bekleme süresi vb..

Bu aşama ile başlar check-in Bu, rezervasyon koşullarını doğrular ve belirler. Ayrıca müşterinin rezervasyonunun olmaması durumunda özel olarak satın alımını da içerir. Bu çağrı ön büro, otelin ayrıca sattığı yer.

Müşteri kayıt kartını doldurduğunda konuğun talep ettiği oda tahsis edilir. Önceki ödeme yapılmadıysa ödeme şekli ve diğer teminatlar belirlenir..

Müşterinin maliyet-fayda oranını belirlemesi için odanın kalitesi gibi hususlar ortaya çıkar..

kalmak

Daha sonra, misafirin otel çalışanları ile birlikte birçok anı yaşayacağı konaklama sahnesine gelir: Garsonlar, garsonlar, bellmenler, idari çalışanlar, diğerleri..

Müşteri otel olanaklarından yararlanır ve satın aldığı hizmetin kalitesini kontrol eder. Bu aşama, konuğun otel içinde yaptığı her şeyi içerir: uyku, yemek, yeniden yaratma, bilgi isteme ve satın alma beklentilerini karşılama veya karşılama.

çıktı

kontrol et Otelde müşterinin döngüsünün son aşamasıdır. Konuk, son ödemesi için hesap özetiyle birlikte sunulduğu zamandır. Bu aşama bir başka kritik anı temsil eder, çünkü müşteri kuruluş tarafından sunulanlara göre tüketimini doğru şekilde tahsil ettiğini ve ücretlendirdiğini doğrulayacaktır..

İşte sadece doğru ödeme değil, müşterinin bekleme süresini de önemli bir rol oynamaktadır. Ve sonunda onun aktarma havaalanına veya kara terminaline geri dön.

Sağlık hizmeti döngüsü

Diğer kurum türlerinde veya şirketlerde olduğu gibi, bu teknik de sağlık kuruluşunun hizmet kullanıcısı ile yaşadığı gerçeği anlarını belirlemeye ve çizmeye yardımcı olur. Bu sayede hasta bakımı için takip edilen prosedürleri analiz ediyoruz..

Örneğin, acil servislerde bir müşteri / kullanıcı tarafından en çok değer verilen hususlar, istenen tıbbi yardımın alınması için bekleme süresiyle ilgilidir..

Bu bekleme süreleri, telefon servisinden ambulans servisine veya nakil talebine, hastanın doğru tanı ve tedavisine kadar değişiklik gösterir..

Kullanıcıların dikkatine verilen sağlık hizmeti döngüsü aşağıdaki gibidir:

• Ambulans servis talebi (çağrıyı yapmadaki çabukluk, başvuru sahibinin / hastanın veri toplama sürecinde çeviklik). Bu çok önemli bir an.
• Hastane merkezine / kliniğe ve ilk yardım başvurusuna transfer olun (telefonla iletişim arasında bekleme süresi) Eleştirel gerçeğin momenti.
• Acil durumlarda resepsiyon (acil bakım ünitesine hızlı mobilizasyon, mevcut personel, hastanın tedavisi).
• İdari prosedürler (Hasta kaydı, sağlık sigortasının doğrulanması, ön ödeme, başvuru sahibinin tedavisi vb.).
• Hastanede yatış - stabilizasyon (tıbbi bakım kalitesi, tanı, tedavi).
• Hastanın taburcu edilmesi - iyileşme.
• Sonuç - tedavi (hizmetin hasta tarafından kapsamlı bir şekilde değerlendirilmesi).

Gerçek bir şirkette müşteri hizmetleri döngüsü örneği

Bir bankayı ziyaret ederken, öğle yemeği için bir restorana giderken veya bir turist paketi satın alırken günlük yaşamda müşteri hizmeti döngüsünün birkaç örneği vardır..

Çek toplamak için atılması gereken tüm adımları belirlemek için örnek olarak bir banka kullanılacaktır:

1- Müşteri çek değiştirmek için bankaya gitmeye karar verir..

2- Ulaşım araçlarınızı alın ve bankaya girmek için nereye park edeceğinizi bulun.

3- Bankanın içine girdikten sonra çek tahsilatı için dahili süreci gözlemleyin..

4- Çalışana ne yapması gerektiğini sorun. Çalışan varış sırasına katılması için bilgisayarda bir numara talep etmesi gerektiğini belirtir..

5- Müşteri çeki bozdurmak için sırasını bekler. Bu adım, sahip olan müşteri sayısına göre çok uzun veya hızlı olabilir.

6- İstemci sistem tarafından bir hoparlör veya ekran aracılığıyla aranır..

7- Müşteri selamlıyor ya da istemiyor ve çekini kasiyere sunar. Bu cevap verir.

8- Kasiyer ihracı doğrular, ekrandaki bilgileri ve çekmeceden sağlanan fonları kontrol eder..

9- Kasiyer müşteriye tercih ettiği banknotların miktarını sorar..

10- Müşteri cevap verir ve kasiyer ona bileti verir ve elveda der.

11- Müşteri faturaları sayar ve bankadan çeker.

12- Müşteri otoparktaki ulaşım yollarını arar..

13- arabaya girmek ve bankadan çekmek.

Bu süreç veya hizmet döngüsü boyunca kritik gerçekler vardır. Bunlar: müşterinin bankanın içinde bekleme süresi, kasiyer tarafından çekin tutarına göre çekin doğru şekilde ödenmesi ve müşteriye saldırının önlenmesi için gözetim.

referanslar

1. Servis döngüsü Copeme, 2009 (PDF). 14 Şubat 2018 tarihinde sptf.info'dan alındı
2. Hizmet döngüsü ve doğruluk anları. Semanario.info danışmanlığı
3. Servis üçgeni. Ben escolme.edu.co
4. Otel şirketleri için protokol kılavuzu. Catarina.udlap.mx
5. Hizmet döngüsü ve doğruluk anları. İmarkudeablog.wordpress.com danışmıştır
6. Acil sağlık servisindeki dikkatin kalitesi. Biblioteca.icap.ac.cr adresinden alınmış
7. Servis döngüleri Duygular, Memnuniyet. Gestiopolis.com dan danışmanlık