Müşteri tipleri ile ilişkisi, yaşam döngüsü, nasıl geliştirileceği, aktiviteler

müşteri ile ilişki Şirket ile müşterileri arasında sürekli bir bağlantı kurulması. Bunlar bir şirketin mevcut müşterileri ile iletişim kurma ve onlarla iletişim kurma yöntemleridir, ilişki pazarlama iletişimi, satış desteği, teknik destek ve müşteri hizmetlerini içerir..

İlişki, satın alma döngüsü boyunca ve ürün veya hizmetlerin alınmasından sonraki müşteri memnuniyeti derecesi ile ölçülür. Artan karlılık söz konusu olduğunda, yeni satış yapmaya veya daha büyük müşterilerin peşinde koşmaya odaklanmak cazip gelir. Ancak, mevcut müşterilere verilen dikkat, ne kadar küçük olursa olsun, şirketin ilerleme kaydetmeye devam etmesi için çok önemlidir..

Müşteriler bir işletmede en önemli rolü oynarlar. Aslında, müşteri bir sözleşmedeki gerçek patrondur ve kuruluşun gerçek kârlılığından sorumludur. Müşteri, ürün ve hizmetleri kullanan ve bunların kalitesini değerlendiren kişidir..

indeks

• 1 Müşteri ile ilişkiyi anlama
• 2 Türleri
  • 2.1 İşlemsel
  • 2.2 Uzun vadeli
  • 2.3 Kişisel asistan
  • 2.4 Özel kişisel asistan
  • 2.5 Self servis
  • 2.6 Otomatik hizmetler
  • 2.7 Topluluklar
• Müşteri ile ilgili 3 Yaşam döngüsü
  • 3.1 Keşif
  • 3.2 Farkındalık
  • 3.3 Genişleme
  • 3.4 Taahhüt
  • 3.5 Çözünürlük
• 4 Müşteri ile ilişki nasıl geliştirilir??
  • 4.1 Müşterilere onlar için ne yapıldığını bildirme
  • 4.2 Kişisel notlar yazın
  • 4.3 Kişisel bir ilişki sürdürmek
  • 4.4 Özel günleri hatırlayın
  • 4.5 Geçiş bilgisi
• 5 Müşteri ile ilgili idari faaliyetler
  • 5.1 Müşteri endişelerini anlama
  • 5.2 Şirket içinde iletişim kurun
  • 5.3 Sorunları araştırmak
  • 5.4 Halkla ilişkiler
• 6 Kaynakça

Müşteriyle olan ilişkiyi anlayın

Çoğu şirket, müşterilerinin ne aldığını, ne zaman aldığını ve nerede olduğunu bilir. Fakat çok azı gerçekten müşterilerin neden satın aldığını ve neden şirketlerle ilişki kurmaya karar verdiklerini anlıyor.

İş dünyası liderleri, müşterilerle ilişkilerin ne anlama geldiğini daha net tanımlamalıdır. Müşteri ilişkilerini anlamak, bir şirketin kullandığı araçları takip edilen strateji ile aynı hizada tutmanıza yardımcı olur..

Müşterilerle ilişkileri tanımlamak, müşterilerin gerçekte ne istediklerini sunmak ve iş sonuçlarını yönlendirmek için gerekli bir adımdır.

tip

işlemsel

Bu, şirket ile müşteri arasında gerçek bir ilişki olmadığı anlamına gelir. Şirket müşteriyle işlem bazında etkileşime girer. Örneğin, havaalanındaki bir kiosk genellikle müşterileriyle gerçekten bir ilişki kurmaz.

Uzun vadeli

Bu, şirket ile müşteri arasında uzun vadeli ve hatta derin bir ilişki kurulduğu anlamına gelir. Şirket müşteriyle sürekli olarak etkileşime giriyor.

Kişisel asistan

Bu ilişki tamamen insanlar arasındaki etkileşime dayanıyor. Müşteri, satış işlemi sırasında veya satın alma işlemini tamamladıktan sonra yardım almak için bir satış temsilcisiyle görüşme olanağına sahiptir..

Bu kişisel olarak, e-postayla, bir çağrı merkezinden veya başka bir yoldan yapılabilir..

Özel kişisel asistan

Bu tür bir ilişkide, bir satış temsilcisi özellikle bireysel bir müşteriye tahsis edilmiştir. En yakın ilişki türüdür ve genellikle uzun bir süre boyunca gelişir..

Örneğin, özel bankacılık hizmetlerinde, net değeri yüksek insanlara hizmet etmeye adanmış bankacılar var..

Diğer müşterilerde, önemli müşterilerle kişisel ilişkilerini sürdüren kilit hesap yöneticileri şeklinde benzer ilişkiler bulunabilir..

selfservis

Bu tür bir ilişkide, şirket ile müşteriler arasında doğrudan bir ilişki yoktur. Aksine, müşterilerin kendilerine yardım etmeleri için gerekli tüm araçlar sunulur..

Otomatik servisler

Bu ilişki, otomatikleştirilmiş işlemlerle birleştirerek daha rafine bir self servis biçimi benimser. Kişisel çevrimiçi profiller aracılığıyla, örneğin müşterilere kişiselleştirilmiş servislere erişim izni verilir..

Otomatik servisler bireysel müşterileri ve özelliklerini tanıyabilir ve sipariş veya işlemlerle ilgili bilgi verebilir.

topluluklar

Şirketler, potansiyel müşterilere daha fazla dahil olmak ve bu topluluğun üyeleri arasındaki bağlantıları kolaylaştırmak için kullanıcı topluluklarını kullanır..

Birçok şirket, kullanıcıların bilgi alışverişinde bulunmalarını ve diğer üyelerin sorunlarını çözmelerini sağlamak için çevrimiçi topluluklar kurar. Topluluklar ayrıca şirketlerin müşterileri daha iyi anlamalarına yardımcı olabilir..

Müşteri ile ilgili yaşam döngüsü

Müşterilerle olan ilişkiler zaman zaman değişebilir çünkü birkaç durumda evrimleşmektedir. Müşterilerle ilişkilerin gelişebileceği aşamalar aşağıdadır.

keşif

Keşif, müşterinin tedarikçinin kapasitesini ve performansını araştırdığı veya test ettiği veya ürünün veya markanın faydasını çapraz kontrol ettiği süreçtir..

Testin sonuçları müşterinin ihtiyaçlarını karşılayamazsa, ilişki büyük ölçüde sonuna kadar ulaşabilir.

farkında olma

Farkındalık, müşterinin tedarikçinin veya sattığı ürünlerin motive edici değerlerini anladığı süreçtir..

genişleme

Genişleme, tedarikçinin müşterinin güvenini kazandığı ve müşterinin tedarikçiye büyük ölçüde bağımlı olduğu süreçtir. Söz konusu müşteriyle daha fazla iş fırsatı olduğu ve işi genişletme zamanı..

taahhüt

Bağlılık, sağlayıcıların iş kurallarına uyum sağlamayı ve başarılı olmayı hedeflediklerinde güçlü bir aşamadır.

çözünme

Çözünme, müşterinin isteğinin aniden değiştiği ve daha iyi perspektifler aradığı bir aşamadır. Bu ani değişim ilişkinin sonu.

Müşteri, tedarikçinin veya müşteri şubelerinin diğer daha iyi markalara ve ürünlere verdiği hizmetlerden memnun kalmaması gibi birçok nedenden dolayı ilişki sona erebilir..

Tedarikçiler ayrıca ilişkileri bozmayı da tercih edebilir, çünkü müşteri satış hacmindeki artışa katılmaz veya dolandırıcılık durumlarında tedarikçiler karışırsa.

Müşteri ile ilişki nasıl geliştirilir??

İşi tekrar etmenin sırrı müşteri üzerinde olumlu bir etkiye sahip olmak için takip etmektir..

Müşteri satışa sunulduktan hemen sonra müşteri ona teşekkür etmeye çağrıldığında başlar ve ürün veya hizmetten memnun olup olmadığı doğrulanır..

Müşterilere onlar için ne yapıldığını bildirme

Bu, mevcut müşterilere gönderilen bir e-posta bülteni şeklini alabilir veya telefon görüşmesi gibi daha gayrı resmi olabilir..

Hangi yöntem kullanılırsa kullanılsın, anahtar müşterilere hangi kalitede hizmet verildiğini açıkça belirtmektir..

Endişelenmeleri gerekmediğini bilmeleri için bir telefon görüşmesi yapın, evrak işleri yapıldığı için, avukat arandı veya sevkıyatı doğrulamak için emin oldu;.

Kişisel notlar yaz

Bir etkinlikte eski bir müşteriyle karşılaşırsanız, şu notu izleyin: "Onu CDC'nin Noel partisinde görmek harikaydı. Öğlen yemeği hazırlamak için onu yeni yılın başında arayacağım. ".

Kişisel bir ilişki sürdürmek

Telesekreter ve e-posta iletişimi kolaylaştırır, ancak kişisel iletişim kesilir. İzlemek için yalnızca bu araçlara güvenmeniz gerekmez..

İletişim sorunlarınız varsa, doğrudan kişiyle konuşmak istediğinizi veya ofisinizde belirtilen bir zamanda gideceğinizi belirten bir sesli mesaj bırakın..

Özel günleri hatırla

Zaten kurulmuş müşterilere doğum günü kartları, yıldönümü kartları vb. Gönder. Hediyeler aynı zamanda mükemmel bir takip aracıdır.

İlginizi göstermek için bir servet harcamak zorunda değilsiniz. Şirket, müşterinin işletmesi veya en son satın aldığınız ürünle bağlantılı ilginç hediye fikirleri üretmek için yaratıcı olmalısınız..

Bilgi geçmek

Bir makaleyi okursanız veya müşterinin ilgilenebileceği yeni bir kitap görürseniz, bir not gönderin veya bildirmek için hızlı arama yapın.

Müşteri ile ilgili idari faaliyetler

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), bir şirketin düzenli ve potansiyel müşterilerle ilişkilerini ve etkileşimlerini yönetmek için kullanılan bir stratejidir..

Bir CRM sistemi, şirketlerin müşterileri ile iletişimde kalmalarını, süreçleri düzene koymalarını ve karlılığı artırmalarını sağlar. CRM güncellenmeli ve hesap yöneticilerinin istemcilerdeki değişikliklerden haberdar olmalarını sağlamalıdır.

Müşteri endişelerini anlayın

Anketler ve müşteri memnuniyeti değerlendirmeleri yapar. Sorular sorarak, dikkatlice dinleyerek ve empati göstererek, müşterilerin gerçekte istediği şeyin kalbine ulaşmaya çalışıyorsunuz.

Belirli soruları telefonla, e-postayla veya şahsen cevaplayın. Mevcut hesaplarla ilişkiler kurmak için müşterilerle toplantılara katılın.

Şirket içinde iletişim kurun

Müşterilerin ihtiyaçlarının gerçekten karşılandığından emin olmak için iç bölümlerle iletişiminizi sürdürün.

Müşteri hizmetleri ile diğer departmanlar arasında, özellikle satışlar arasında bir bağlantı olarak hareket edin. Bir müşteriden, durumu çözebilecek birisinin dikkatine belirli şikayetler getirmek.

Satış ekibini, kilit müşterilerdeki gelecekteki satış fırsatları hakkında uyarın. Ayrıca daha iyi bir ürün oluşturmak veya yeni bir hizmet geliştirmek için müşterilerden duyulan genel yorumları da iletin.

Sorunları araştırmak

Müşteriler tarafından önerildiği gibi mevcut endişe alanlarını ölçeklendirin ve çözün. Bazen bir müşteri ile bir durum için kolay bir cevap yoktur.

Bu gibi durumlar ortaya çıktığında, neyin yanlış gittiğini, sorunların nasıl çözülebileceğini ve tekrar yaşanmasını nasıl önleyeceğinizi bulma göreviniz vardır..

Halkla ilişkiler

Şirket adına bağlantılar oluşturun. Şirketin sunduğu diğer ürünler hakkında müşterileri bilgilendirin. Müşteri şirketleri ile müşteriler ve kilit personel ile ilişkiler kurun ve sürdürün.

Potansiyel müşterileri tanımlamak ve kuruluşun pazarlama kampanyalarına katkıda bulunmak için memnuniyetlerini sağlamak, topluluk içinde bir ağ oluşturmak için mevcut müşterileri arayabilirsiniz..

referanslar

1. İşletme Sözlüğü (2018). Müşteri İlişkileri Alındığı kaynak: businessdictionary.com.
2. Girişimci (2018). Müşteri İlişkileri Alındığı kaynak: entrepreneur.com.
3. Prachi Juneja (2018). Müşteri İlişkileri Nedir? Yönetim Etüt Kılavuzu. Alındığı kaynak: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Farklı Müşteri Çeşitleri. Yönetim Etüt Kılavuzu. Alındığı kaynak: managementstudyguide.com.
5. Strategyzer Desteği (2018). İş Modeli Tuvali'nin Müşteri İlişkileri yapı taşını nasıl kullanırım? Alındığı yer: strategyzer.uservoice.com.
6. İş Kahramanı (2018). Müşteri İlişkileri Görevlisi İş Tanımı. Alındığı kaynak: jobhero.com.