Hizmetlerin pazarlanması özellikleri, stratejileri, önemi ve örnekler

hizmet pazarlaması fiziksel bir üründen farklı bir şeyin satışına odaklanan geniş bir pazarlama stratejileri kategorisidir. Spa uygulamaları ve tıbbi bakım gibi kişisel hizmetlerden araç kiralamaya, dans dersleri ve konserler gibi deneyimlere kadar her şeyi içerir..

Bir hizmetin yararlarını ve çekiciliğini müşterilere iletebilecek herhangi bir yöntem, bilgilendirme içeriği, reklamlar, promosyon teklifleri ve diğer birçok pazarlama malzemesi gibi geçerli bir yoldur..

Günümüzde dünya ekonomisi giderek hizmet ekonomisi olarak nitelendirilmektedir. Bu, temel olarak, hizmetler sektörünün, gelişmekte olan ve daha gelişmiş ülke ekonomilerindeki artan önemi ve katılımından kaynaklanmaktadır..

Hizmetler sektörünün gelişimi bir ülkenin ekonomik ilerlemesinin bir göstergesi olarak tanımlanmaktadır. Finansal hizmetler, telekomünikasyon, her türlü misafirperverlik, eğlence ve eğlence turizmi, araç kiralama, sağlık hizmetleri, profesyonel ve ticari gibi hizmetlerin pazarlanmasını içerir..

indeks

• 1 Tarihçesi
• 2 özellikleri
  • 2.1 Maddi Olmayan Durum
  • 2.2 Ayrılmazlık
  • 2.3 Bozulabilirler
  • 2.4 Heterojenlik / değişkenlik
• 3 Hizmet pazarlaması stratejileri
  • 3.1 Pazar araştırması
  • 3.2 Niş strateji
  • 3.3 Web sitesi
  • 3.4 Arama Motoru Optimizasyonu (SEO)
  • 3.5 Sosyal ağlar
  • 3.6 Reklamcılık
  • 3.7 Kaynaklar
  • 3.8 Analiz ve raporlar
• 4 Önemi
  • 4.1 Anahtar farklılaştırıcı
  • 4.2 İlişkilerin Önemi
  • 4.3 Müşteri tutma
• 5 Gerçek örnekler
  • 5.1 Turizm kampanyası
• 6 Kaynakça

tarih

Hizmet pazarlaması, pazarlama alanında 20. yüzyılın sonlarına doğru bir disiplin olarak önem kazanmış göreceli olarak yeni bir olgudur..

1980'lerde, hizmetlerin pazarlanmasının, ürünlerden birinden daha farklı olup olmadığını, ayrı bir disiplin gibi sınıflandırılıp sınıflandırılmayacağını tartışmaya başladığında, öne çıkmaya başladı..

Bundan önce, hizmetler yalnızca malların üretimi ve ticarileştirilmesi için bir yardım olarak değerlendirildi ve bu nedenle ayrı ayrı kendi alaka düzeylerine sahip oldukları düşünülmedi..

Ancak, 1980'ler bu düşüncede bir değişiklik gördü. Hizmet sektörü önem kazanmaya başlayıp büyük bir işveren ve GSYİH'ya katkıda bulunan olarak ortaya çıktıkça, akademisyenler ve pazarlama uzmanları hizmet pazarlamasını yeni bir bakış açısıyla görmeye başladı..

1990'ların ortalarına gelindiğinde hizmet pazarlaması, pazarlamanın önemli bir alt disiplini olarak sağlam bir şekilde sağlamlaştırıldı. Kendi ampirik araştırma ve verilerine sahipti ve yeni binyılın hizmet sektörünün hâkim olduğu ekonomilerde artan bir öneme sahipti..

özellikleri

Hizmetler karmaşık, çok boyutlu ve çok katmanlı. Yalnızca birden fazla fayda sağlamakla kalmaz, aynı zamanda müşteriler ve kuruluşlar arasında olduğu kadar müşteriler ve diğer müşteriler arasında da çok sayıda etkileşim vardır..

80'li ve 90'lı yıllar boyunca, hizmetlerin sözde benzersiz özellikleri literatürün çoğunda egemen olmuştur. Hizmetlerin en çok belirtilen dört özelliği:

anlaşılmazlık

Tüm hizmetler somut değildir ve fiziksel bir varlığı yoktur. Bu nedenle, hiçbir şekilde duyularımızla geleneksel bir şekilde etkileşime girmezler. Hizmetler sürdürülemez, dokunulmaz, test edilemez ve eritilemez.

Bu, bir hizmetin en belirgin özelliğidir ve esas olarak onu bir üründen ayıran özelliktir. Ek olarak, hizmet pazarlamasıyla ilgilenenler için benzersiz bir zorluktur. Bunun nedeni, somut olmayan bir teklife somut nitelikler eklemeleri gerekmesidir..

Hizmetin mülkiyeti devredilemediğinden, değeri tüketim veya deneyimden kaynaklanır. Tüketilmeden veya satın alınmadan önce kalitesini değerlendirmek zordur.

ayrılamazlık

Hizmetlerin aynı zaman diliminde üretilip tüketildiği gerçeğini ifade eder..

Örneğin, bir saç kesimi, bir hamburgerin tersine, müşteri tarafından tüketildikten birkaç saat sonra bile tüketilebilecek olan bir hamburgerin aksine anında müşteri tarafından teslim edilir ve tüketilir..

Bir servisi servis sağlayıcıdan ayırmak çok zordur. Örneğin, kuaför müşterisine verdiği saç kesimi hizmetinin bir parçasıdır.

Üretim ve tüketim, üretim ve tüketimin tamamen farklı olduğu mallara kıyasla, ayrılamaz.

kolay bozulan

Servisler kullanıldıktan sonra saklanamaz, saklanamaz, iade edilemez veya tekrar satılamaz. Bir müşteriye teslim edildikten sonra, servis tamamen tüketilir ve farklı bir müşteriye teslim edilemez.

Örneğin, berberin hizmetlerinden memnun olmayan bir müşteri, kendisine verilen saç kesimi hizmetini iade edemez. En fazla, gelecekte söz konusu berberi ziyaret etmemeye karar verebilirsiniz..

Talep geniş dalgalanmalara rağmen, arz ile talep arasında tampon görevi gören bir stok yoktur. Kullanılmayan kapasite rezerve edilemez, bu da boşta kalma kapasitesinin yüksek bir fırsat maliyetine neden olur.

Heterojenlik / değişkenlik

Her servis teklifi benzersizdir ve aynı servis sağlayıcı tarafından bile tam olarak tekrarlanamaz. Her ne kadar ürünler seri olarak üretilebiliyor ve homojen olabilse de, hizmetlerde bu aynı olmuyor.

Örneğin, McDonalds'taki belirli bir tadın tüm burgerleri neredeyse aynı. Ancak, aynı ardışık iki müşteriye aynı personel tarafından sağlanan hizmette de aynı şey olmaz..

Hizmetler, personel tarafından sunulan ve insanlara göre değişiklik gösterebilecek süreçleri içerir. Hizmet kalitesini standartlaştırmak için daha az fırsat olduğundan, hizmetin kalitesini yönetmek zordur.

Hizmet pazarlaması stratejileri

Hizmet şirketleri pazarlama stratejileri hakkında düşündüklerinde, genellikle doğrudan teknikleri göz önünde bulundururlar. Yani doğrudan potansiyel müşterilere gönderilen mesajlarda.

Hedef kitlenin sunduğu hizmete cevap vermesi ve ona bağlılık vermesi için ikna edici ve ikna edici olmaktır..

Pazar araştırması

Araştırma mevcut tüm pazarlama çabalarının temelidir. Pazar araştırmasından marka araştırmasına, bilimsel çalışmalar daha bilinçli kararlar almanıza yardımcı olabilir.

Araştırma, müşterileri daha iyi anlamaya yardımcı olur. İş süreçlerinin nasıl yürütüldüğü hakkında fikir verir..

Şirketin hangi yönleriyle iyi performans gösterdiği ve hizmet sektörlerinde hangi pazarlama stratejisinin iyileştirilmesi gerektiği bilinir..

Niş strateji

Hizmet pazarlaması için en önemli ticari hususlardan biri nişlerin odaklanması ve uzmanlaşmasıdır..

Araştırmalar, en hızlı büyüyen servis şirketlerinden bazılarının özenle seçilmiş bir alanda uzman olduğunu göstermiştir..

Niş, iyice anlaşılmış bir sanayi sektörü olmalıdır. Şirketin lider ve tartışılmaz bir uzman olabileceği bir alan olmalı.

Uzmanlık pazarlama çabalarında bir fark yaratabilir. Şirketin tam olarak ne yaptığını tanımlar ve rekabetten ayırt eder.

web sitesi

Şirketin web sitesi en önemli varlıklardan biri olacak. Geçmişte pek çok şirketin inandığı gibi, sadece dijital bir ilan panosundan daha fazlası..

Markanın görünürlüğünü artırmak için önemli bir araçtır. Potansiyel müşteriler genellikle servis sağlayıcıları kiralamak için çevrimiçi arama yapar.

Web sitesi şirketin deneyimini gösterecek ve böylece pazarda daha iyi bir kabul görecektir. İnternet, tüm bilgilerin en yaygın kaynağı haline gelmiştir..

Arama motoru konumlandırma (SEO)

Hedef kitlenin web sitesine sorunsuzca ulaşması gerekir. Site bu şekilde etkili olmalıdır. İşte SEO bu şekilde devreye giriyor.

Çevrimiçi hizmetlerin pazarlanmasındaki önemi, yüksek büyüme gösteren şirketlerin SEO’yu trafiği yönetmek için mevcut en önemli stratejilerden biri olarak görmesidir..

Sosyal ağlar

Alıcıların% 60'ından fazlası, sosyal ağ üzerinden yeni servis sağlayıcılara danışıyor. Bu onu en çok kullanılan bilgi kaynaklarından biri yapar.

Yakın tarihli bir pazarlama araştırması, deneyime dayalı tüm yönlendirmelerin neredeyse% 17'sinin sosyal ağlardaki etkileşimlerle gerçekleştirildiğini buldu.

Bunlar hedef müşteriler için tecrübe, itibar ve içerik elde etmek için bir hızlandırıcı görevi görür. Etkili insanlar ve değerli kişilerle bağlantı kurmanıza yardımcı olun.

reklâm

Reklam, yalnızca hizmetlerin pazarlanmasını teşvik etmez. Ayrıca içerik indirmelerinde önemli bir rol oynar ve bu da görünürlük ve deneyimi arttırır..

Profesyonel hizmetlere en uygun reklam türlerini kullanmak önemlidir. LinkedIn ve servis sektörüne yönelik diğerleri gibi ağlar genellikle daha iyi çalışır.

referanslar

Profesyonel hizmetlerin referanslarının niteliği yıllar içinde değişmiştir. Bu, hizmet pazarlaması stratejisini büyük ölçüde etkiledi. Hizmet sağlayıcıların% 81'inden fazlasının hiç müşteri olmayan insanlardan sevk aldığı tespit edildi..

Fakat bütün bu referanslar nereden geliyor? Bunların çoğu şirketin deneyiminden veya itibarından kaynaklanmaktadır..

Analiz ve raporlar

Sonuçları etkin bir şekilde ölçmek için uygun göstergeleri analiz etmek önemlidir. Ancak kesin verileri toplamak için araçlara sahip olmalısınız. Buna sosyal ağlar, web sitesi ve SEO da dahildir..

Google Analytics, web sitesine ulaşan trafiği ölçmek ve analiz etmek için çok önemli bir araçtır. MOZ ile SEO sonuçlarını iyileştirebilirsiniz. Hootsuite ve benzeri araçlar, sosyal ağların detaylı analizini sağlar.

önem

Hizmetlerin maddi olmayanlığı göz önüne alındığında, pazarlanması, özellikle zor ve son derece önemli bir görev haline geliyor.

Anahtar farklılaştırıcı

Ürün tekliflerinde artan homojenlik nedeniyle, tüketicilerin kafasında kendilerini önemli bir farklılaştırıcı olarak ödünç veren yardım hizmetleri ortaya çıkmaktadır..

Örneğin: Benzer bir ürüne hizmet veren iki fast food zinciri söz konusu olduğunda (Pizza Hut ve Domino), üründen çok, iki markayı birbirinden ayıran hizmet kalitesidir..

Bu nedenle, pazarlama uzmanları kendilerini rekabetten farklı kılmak ve tüketicileri çekmek için hizmet tekliflerinden yararlanabilirler..

İlişkilerin önemi

Hizmet pazarlaması söz konusu olduğunda ilişkiler kilit bir faktördür. Ürün maddi olmadığı için, müşterilerin satın alma kararının büyük bir kısmı satıcıya olan güveninizin derecesine bağlı olacaktır..

Bu nedenle, müşterinin ihtiyaçlarını dinlemek ve bunları yeterli bir hizmet teklifi ile karşılamak son derece önemlidir. Bu, tekrarlanan satışlara ve "ağızdan ağıza" önerisine yol açan kalıcı bir ilişki kuruyor.

Müşterilerin elde tutulması

Birden fazla tedarikçinin sınırlı bir müşteri grubu için rekabet ettiği bugünün rekabet gücü yüksek senaryosu göz önüne alındığında, müşterileri elde tutmak, yeni müşterileri çekmekten çok daha önemlidir..

Servisler aynı anda üretilip tüketildiğinden, gerçekte gereksinimleri ve yorumları dikkate alarak müşteriyi hizmet sunumu sürecine dahil ederler..

Bu nedenle, müşterinin gereksinimlerine göre kişiselleştirme için daha geniş bir alan sunarlar. Böylece daha fazla müşteri tutma yoluna giden daha fazla memnuniyet sunuyorlar.

Gerçek örnekler

Örneğin, çoğu 5 yıldızlı otel, misafirlerinin oda sipariş seçeneklerini ayrıntılandıran müşteri veritabanlarını koruyor.

Bu nedenle, bir konuk odasının minibarında portakal suyu bulundurmak isterse, bir dahaki sefere otelde rezervasyon yaptıklarında, personel meyve suyunun odada olduğundan emin olacaktır..

Bu küçük hareketler, müşterilerin kendilerini önemli hissetmesini sağlamak ve müşterinin zevk almasını sağlamak için çok şey yapar..

Konukların beklentilerini aşmanın bir diğer yeni yolu seyahat acenteleri tarafından gösterilmektedir. Genel olarak, müşterilerin doğum günleriyle ilgili ayrıntıları olduğundan, müşterilerini tebrik etmek için genellikle bir e-posta selamı gönderir..

Bunun sadece müşteri üzerinde bir etkisi yoktur, aynı zamanda şirketin konuğu ile "zihinsel bir hatırlatma" sürdürmesine de yardımcı olur..

Turizm kampanyası

En başarılı turizm kampanyaları ürün satmıyor, deneyimler yaşıyor. Las Vegas Kongre ve Ziyaret Kurumu (ACVLV) tarafından yapılan "Burada ne olur, burada kalıyor" kampanyasını düşünün..

Bu ajans, her yıl milyonlarca insanı şehre getirmekle sorumludur ve “Burada Neler Oldu”, bugüne kadarki en başarılı reklam kampanyasıdır. 2004 yılında piyasaya sürülmüş olup, sadece bir yılda Las Vegas'a 37,4 milyon insanın rekor ziyaretçi oranından önce geldi..

Pazarlama ajansı R & R, kapsamlı bir soruşturma yürüttükten sonra, Las Vegas ve müşterileri arasındaki duygusal bağlantı özgürlük olduğunu söyledi.

Kampanya bir ürün satmayabilir, ancak tüketicilere eve götürebilecekleri bir şey alacağına söz veriyor: Las Vegas'ta benzersiz bir deneyim.

Bu kampanyada, ACVLV Las Vegas'ı ziyaret etme deneyimini sattı, oteller, restoranlar ve diğer yerel işletmeler için müşteriler üretmeye çalıştı.

Kampanya, televizyon reklamları, dergi reklamları, İnternet reklamları, reklam panoları ve kampanyanın mesajını sürekli olarak ileten diğer pazarlama materyalleri gibi çok çeşitli materyallerden oluşuyordu..

referanslar

1. Vikipedi, özgür ansiklopedi (2018). Hizmet pazarlaması. Alındığı kaynak: en.wikipedia.org.
2. Pazarlama Okulları (2018). Hizmet pazarlaması. Alındığı kaynak: marketing-schools.org.
3. Prachi Juneja (2018). Hizmet Pazarlaması - Tanımı ve Özellikleri. Yönetim Etüt Kılavuzu. Alındığı kaynak: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Hizmet Pazarlaması - Tanımı ve Önemi. Yönetim Etüt Kılavuzu. Alındığı kaynak: managementstudyguide.com.
5. Educba (2018). 10 Güçlü Hizmet Pazarlama Stratejileri (Değerli). Alındığı kaynak: educba.com.
6. Gerald Hanks (2018). Hizmet İşletmelerinde Pazarlama Stratejileri Bölüm. Küçük İşletmeler - Chron.com. Alındığı kaynak: smallbusiness.chron.com.